Klarspråk i skadeoppgjør: Derfor er godt språk god kundeservice

Hva betyr egentlig godt språk i skadeoppgjør?

For Claims Link handler det om mer enn formuleringer. Det handler om kvalitet i kundereisen – og om å gjøre en kompleks situasjon forståelig for de som står midt i den.

– Vi jobber med saker som er komplekse – juridisk, teknisk og emosjonelt. Da må kommunikasjonen være tydelig, sier Elisabeth Danielsen Bogen, administrerende direktør i Claims Link.

Høye krav til hvordan vi kommuniserer

Skadeoppgjør i eiendom og bolig involverer flere fagområder samtidig. Vurderinger skal gjøres og forklares – ofte til mottakere uten fagbakgrunn.

Det gjør formidlingen avgjørende.

– For kundene er dette ofte en krevende situasjon. Da er det viktig at de forstår hva som skjer, sier Bogen.

Klarspråk er en del av leveransen

I Claims Link er klarspråk løftet frem som en integrert del av tjenesten.

Tydelig kommunikasjon reduserer usikkerhet, forebygger misforståelser og gir bedre flyt i sakene.

– God kommunikasjon er ikke et tillegg. Det er en del av kvaliteten vi leverer, sier Atle Jervan, strategisk kommunikasjonsrådgiver i Söderberg & Partners.

Har utviklet egen språkprofil

For å sikre en mer helhetlig kommunikasjon har Claims Link utviklet en egen språkprofil.

Den gir konkrete føringer for hvordan ansatte skal:

forklare faguttrykk
skrive tydelig og direkte
strukturere informasjon slik at den er enkel å forstå
Målet er ikke å forenkle faget, men å gjøre det mer tilgjengelig.

– Vi skal være presise, men også forståelige, sier Bogen.

Bredt forankret i organisasjonen

Språkprofilen er utviklet over tid, med involvering fra fagmiljøer på tvers av organisasjonen – og i samarbeid med ekstern klarspråksekspert Irene Fossen.

– Språket påvirker hele kundereisen. Derfor må det også være forankret i hele organisasjonen, sier Jervan.

En investering i bedre kundeopplevelser

Klare tekster gjør det enklere for kundene å forstå hva som skjer, og hva de må gjøre videre.

Samtidig blir arbeidet mer effektivt.

– Når vi lykkes med kommunikasjonen, forbedrer vi både kundeopplevelsen og saksbehandlingen, sier Bogen.

Relevant for hele bransjen

Behovet for tydelig kommunikasjon stopper ikke hos én aktør.

– Dette er relevant for hele bransjen. God kommunikasjon gjør det faglige tilgjengelig, sier Jervan.

Ambisjonen er å gjøre skadeoppgjør enklere å forstå – og enklere å forholde seg til.